日本武士头盔

推脫恐嚇無誠意 | 奔馳的公關到底有多差勁?



“朋友,買奔馳嗎?66萬漏油的那種”。

 

相信大家的朋友圈已經被這句話刷屏。“996職場人在視覺中國強占版權的黑洞照片上,看見了奔馳發動機在漏油”,這幾乎涵蓋了近日的全部熱點。作為熱點事件之一的西安奔馳女車主維權事件發酵數天后,今早又榮登熱搜榜榜首。



如今輿論一邊倒,聲援女車主的聲音此起彼伏,奔馳金融、趙薇、利之星老板、西安工商……相繼卷入這場事件,各大品牌也爭相蹭熱點,瓜越來越大,吃都吃不完。很多人預言,奔馳要涼了。

 

更有一大波惡搞海報來襲,不得不佩服網友的腦洞~





西安奔馳維權,無論事件發展如何,對奔馳這一品牌帶來的巨大負面影響,也必然是一個巨大的轉折點。說個最身邊的例子,一個好朋友已經看了一個月奔馳也準備入手了,看到這條新聞,轉向了其它品牌。朋友問小石的意見,小石說這是偶然事件,最好不要因為偶然事件影響大眾消費決策。

 

但朋友說的話竟然讓小石無可反駁:不想成為下一個偶然。

 

 

“危機公關”,需要重視

 

 

試想,奔馳維權案,何等簡單的事實?

 

明明退款就能解決的小事,搞到現在只怕花6億的廣告預算都拉不回來。公關到目前全是負分,每天都神操作送人頭。如果在事件發酵初期,品牌方能夠態度誠懇的站在當事人的角度考量問題,設身處地的想一想當事人遭遇的事情,會這樣處理嗎?最近這幾天寶馬的銷售估計每天早上都是笑醒的。

 

所謂的“危機公關”,其實永遠都不是技巧,而是態度。

 

這類涉及到產品質量、銷售欺詐的事,在央媒都已經點名的情況下,公關能做的,基本也就是「背鍋」吧。

 

但是潛意識里,人們又盼望企業通過公關能做點什么來表態。

 

這種時候的公關,不能再像以前一樣,甩給公關部發布一些格式規范的聲明,而應該是企業高層給出可見的回應和舉措。

 

因為在一件錯事面前,消費者永遠都會有的心理是——希望你當大人的做錯就要認,挨打要立正,像個爺們一樣。


(女車主維權視頻曝光四天后,奔馳才在官微發布了一則沒有蓋章的聲明,措辭官方,毫無誠意,引發網友聲討)

 

這份200字的聲明,表達了奔馳的所有意思:1、我們這次對客戶的傷害,背離了我們的品牌準則,如果沒有被大家伙圍攻也就過去了;2、迫于輿論壓力派工作組前往西安與當事人協商;3、以后再說優化客戶體驗的事。

 

對輿論來說,讓輿論沸騰的點,往往概括起來就是給品牌身上打上很簡單的標簽。比如在這起事件里,就是「奔馳漏油」「店大欺客」「亂收服務費」等。所以不管是利之星的欺上瞞下,還是奔馳的管理漏洞,這個鍋奔馳這個品牌是背定了!

 

小石只想說一句:奔馳的公關簡直爛到家了!

 

 

做好“危機公關”的重要性

 

互聯網時代,任何一件事情都有可能被放大,在社交媒體的幾何級傳播下,品牌任何的負面新聞都將被擴大化甚至妖魔化,消費者的喜惡就在一念間。


從之前的D&G辱華事件,到今天的奔馳維權事件,這些大品牌辛苦塑造出來的品牌形象可能瞬間就會“毀滅”。因此,用誠懇的態度出來道歉說明,在第一時間將輿論熱度減到最低,才是一個品牌對消費者該有的態度。



2017年8月,一度被視為餐飲界標桿的海底撈,因食品安全衛生問題被推上了輿論的風口浪尖。照片顯示,在海底撈廚房內老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、員工將掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內部積累一層厚厚的油污……在海底撈被爆出食品安全問題三個小時后,這家知名餐飲企業給出了一個堪稱“危機公關范本”的聲明。

 

海底撈的聲明簡要概括為:“鍋我背、錯我改、員工我養”,引發又一輪輿論高潮。

 

其中在通報的第六條中清晰寫明責任董事會承擔,涉事員工無需恐慌,民意迅速反轉,網友瘋狂轉發,輿論導向偏向正面。


同樣在2017年惠普之前發布暗影精靈III代Plus游戲本時,官方宣傳中為了強調產品散熱效果,特別指出其采用雙風扇5根熱管的散熱設計。但不少消費者拿到手后發現竟變成了3根,紛紛表示不滿。惠普電腦官微發布聲明,將對2017年8月1日到3日在大陸地區購買了該產品的玩家進行補償,如果玩家選擇退貨的話,則根據實際購買價格提供3倍現金補償。


這就是蠻好的公關手段,所謂的“知錯就改、現金補償”,這在很多國家、很多領域都是行得通的。

 

最好的公關就是最大限度的誠懇認錯道歉。按政策規定賠償、額外精神層面賠償、高層出面,拿出誠意解決消費者的問題。如果可能,發布罪己詔,學海底撈把整改項全部列出來公之于眾。

 

好產品不怕不好賣,但如果口碑壞了,再要重塑形象,就沒那么容易了。

 

 

“危機公關”,關的是人心

 

我們試想一下,如果西安利之星奔馳店從一開始就態度誠懇地道歉,為女車主更換汽車(畢竟還未開出門),而不是拿國家“三包”搪塞和推脫,那么也不會鬧到網上,愈演愈烈。事情本可以簡單解決,既不會造成重大經濟損失,更不會給奔馳聲譽帶來巨大影響,但現在這樣一弄,就決不可能。

 

一件原本很簡單的事,卻要弄成企業危機,一個原本簡單的糾紛公關,卻要弄成危機公關,這到底是為什么?難道奔馳自恃身份,其思維就是不危機不公關無所謂?這簡直就如一個******笑話一般。

 

任何一個企業或品牌都要隨時隨地具有危機意識,從平時的一點一滴中積累自身的品牌公信力,形象設計、產品包裝理念、宣傳運營缺一不可。因為今天中國市場上的危機公關,在互聯網上,是 24 小時的。

 

網絡時代,雪地里埋不住死孩子,有恃無恐終會變成過去式,奔馳要敢一再漏油、“漏良心”的話,消費者肯定不會再買它的賬。

 

正因為如此,所以磐石品牌才一直有危機意識,也一直在鞭策自己:始終將客戶的利益放在第一位,堅定不移地為客戶著想,心若磐石,服務更是堅若磐石,同時也要成為站在客戶背后支撐的力量!





天下沒有不倒的帝國,也沒有不倒的品牌。這陣子因為一句話,一件看似很小很小的小事栽倒的人和企業還少嗎?冰凍三尺非一日之寒,這屆網民也不好糊弄,沒有危機意識,不懂公關,無天理無良心的“漏油”企業,終究會毀掉自己!

版權信息

陜西磐石市場策略廣告設計有限公司
Copyright (?) 2018 陜ICP備10000736號
工商注冊號:610000100242196
西安品牌設計 ● logo設計 ● VI設計 ● 包裝設計公司
allwww.cn<易網>    網站地圖

聯系我們

地址:西安市高新區丈八1路綠地SOHO同盟B座18層11810室
電話:(029)86699664 65692003
傳真:(029)88690656
E-mail:[email protected]
QQ:420550498 859547439

關注我們

  • 官方微信

  • 移動端網站

日本武士头盔 幸运飞艇软件 大乐透100%的出号规律 时时彩后四做号方法 福彩3D开奖结果 楚留香80级最赚钱的方法 福彩3d独胆王预测专家 黑龙江快乐10分走势图 pk10走势图杀码技巧怎么看 小视频点击率怎么赚钱 炒外汇赚钱拿不出来报警管用吗 欢乐生肖走势图彩经 河北快三代理 快乐十分猜大数中奖规则 海洋剧场技巧 现在微博能赚钱吗 重庆时时开奖直播网址